Käufer kennen vielleicht das Problem, das sie lösen möchten, ohne den Namen eines Produkts zu kennen. Sie benötigen möglicherweise eine wasserdichte Jacke innerhalb eines bestimmten Budgets, ein kompatibles Ersatzteil oder ein Geschenk für jemanden mit besonderen Vorlieben. Ein Suchfeld kann Ergebnisse liefern, aber ein hilfreicher Dialog kann dabei helfen, die Anforderungen hinter der Suche zu klären.
Die Herausforderung besteht nicht einfach darin, eine Chat-Oberfläche hinzuzufügen. Empfehlungen müssen die richtige Store-Ansicht, aktuelle Produktinformationen und die angegebenen Anforderungen der Käufer berücksichtigen. Außerdem müssen sie darauf hinweisen, wenn der Katalog keine passende Option enthält.
Beginnen Sie mit der Entscheidung, nicht mit der Produktliste
Bevor Sie etwas empfehlen, sollten Sie ermitteln, welche Informationen die Auswahl beeinflussen würden. Bei einer Jacke könnten das der geplante Einsatz, die Größe, der Wetterschutz und das Budget sein. Bei einem Ersatzteil kann die Kompatibilität wichtiger sein als Farbe oder Beliebtheit.
Stellen Sie nur die Fragen, die nötig sind, um die Auswahl einzugrenzen. Hat der Käufer sein Budget oder den vorgesehenen Verwendungszweck bereits genannt, behalten Sie diesen Kontext bei, statt erneut danach zu fragen. Fehlt eine wichtige Angabe zur Kompatibilität, fragen Sie danach, anstatt den Eindruck zu erwecken, ein Artikel passe.
Eine sinnvolle erste Version kann sich auf eine kleine Auswahl von Produktkategorien konzentrieren, für die der Katalog verlässliche Attribute enthält und das Support-Team weiß, welche Fragen Käufer üblicherweise stellen.
Machen Sie die Katalogqualität zu einem Bestandteil der Einführung
Ein Assistent kann Produkte nur anhand der Informationen vergleichen, auf die er zugreifen kann. Überprüfen Sie Kategoriezuordnungen, filterbare Attribute, Titel und Beschreibungen. Stellen Sie sicher, dass Varianten und Store-Ansichten so dargestellt werden, wie Kunden tatsächlich einkaufen.
Wählen Sie für jede Pilotkategorie Fragen aus, die echte Käufer stellen, und prüfen Sie, ob die zugrunde liegenden Produktdatensätze genügend Informationen für eine Antwort enthalten. Eine Anfrage nach einer wasserdichten Jacke lässt sich nicht zuverlässig beurteilen, wenn der Katalog nicht zwischen wasserdichten und wasserabweisenden Produkten unterscheidet. Fehlen Angaben, sollte das zu einer ehrlichen Einschränkung oder einer Rückfrage führen – nicht zu einer erfundenen Produktspezifikation.
Verwenden Sie aktuelle Fakten und machen Sie Grenzen deutlich
Produktempfehlungen sollten den passenden Store-Kontext verwenden. Bevor Preise und Verfügbarkeit als aktuell angegeben werden, sollten sie im verbundenen Katalog überprüft werden. Kundenspezifische Informationen setzen einen verifizierten Kundenkontext und geeignete Zugriffskontrollen voraus.
Zeigen Sie eine kleine Auswahl relevanter Produkte und nennen Sie für jeden Vorschlag einen klaren Grund. Verlinken Sie auf die Produktseite, damit Kundinnen und Kunden die Details prüfen können. Wenn kein verfügbares Produkt alle genannten Anforderungen erfüllt, sagen Sie das und erklären Sie, welche Einschränkung gelockert werden könnte. Ersetzen Sie keinen Preis durch einen anderen, behaupten Sie keine Kompatibilität ohne Belege und geben Sie keinen nicht verfügbaren Artikel als vorrätig aus.
Katalogdaten können sich während eines Gesprächs ändern. Legen Sie fest, wie lange zwischengespeicherte Informationen gültig bleiben und wie eine erneute Abfrage ausgelöst wird, wenn Kundinnen oder Kunden um eine Aktualisierung bitten.
Testen Sie Gespräche, nicht nur einzelne Anfragen
Verwenden Sie einen kleinen Testsatz, der auf realen Supportthemen basiert und aus dem personenbezogene Informationen entfernt wurden. Berücksichtigen Sie Anschlussnachrichten wie „Zeigen Sie ein günstigeres Produkt“, einen Wechsel der Produktkategorie, ein fehlendes Attribut, einen nicht vorrätigen Artikel und eine Anfrage, für die es keine passende Lösung gibt.
Vergleichen Sie Antworten und Produktkarten mit unabhängig überprüften Magento-Datensätzen. Prüfen Sie, ob die Empfehlungen alle genannten Anforderungen erfüllen, ob die angezeigten Preise und Lagerbestände stimmen und ob der Assistent Unsicherheit einräumt. Beziehen Sie mehrere Store-Ansichten und Sprachen ein, wenn der Pilot diese abdecken soll.
Testen Sie auch die Eskalation. Kundinnen und Kunden, die fachkundige Beratung zur Kompatibilität benötigen oder eine Beschwerde haben, sollten den passenden Supportkanal erreichen können – mit ausreichend Kontext, damit sie ihr Anliegen nicht von vorn schildern müssen.
Messen, ob die Beratung hilfreich ist
Legen Sie vor dem Pilotprojekt eine Ausgangsbasis fest. Je nach Geschäft können unter anderem das Engagement mit Produktkarten, der Übergang zu Produktseiten, unterstützte Conversions, Übergaben an den Support sowie der Anteil fehlerhafter oder nicht belegter Empfehlungen sinnvoll sein. Schlüsseln Sie die Ergebnisse nach Möglichkeit nach Kategorie und Traffic-Quelle auf.
Diese Messwerte sind Indikatoren, aber kein Beweis dafür, dass der Assistent einen Verkauf verursacht hat. Vergleichen Sie ähnliche Zeiträume oder führen Sie, sofern machbar, ein kontrolliertes Experiment durch und bewerten Sie neben der Conversion auch das Kundenerlebnis. Es gibt keinen allgemein gültigen Conversion-Zuwachs, den Sie erwarten sollten.
Ersetzt die dialogbasierte Produktsuche die Magento-Suche?
Nicht unbedingt. Die Suche ist nützlich, wenn Kundinnen und Kunden wissen, wonach sie suchen. Ein Dialog kann helfen, wenn sie einen Anwendungsfall erläutern oder Optionen vergleichen möchten. Beides kann nebeneinander bestehen.
Was, wenn Kataloginformationen unvollständig sind?
Ermitteln Sie, welches Attribut fehlt, vermeiden Sie unbelegte Aussagen und fragen Sie die Kundin oder den Kunden oder leiten Sie die Frage gegebenenfalls an eine Person weiter. Verbessern Sie bei wiederkehrenden Lücken die zugrunde liegenden Produktdaten.
Kann der Assistent private Kunden- oder Bestelldaten verwenden?
Nur wenn die Integration einem autorisierten Zweck dient und der Kundenkontext überprüft wurde. Der Zugriff auf einen Produktkatalog allein sollte keinen Zugriff auf private Bestellinformationen gewähren.
Womit sollte ein Team beginnen?
Wählen Sie eine Kategorie aus, bereiten Sie die zugehörigen Katalogdaten und Support-Antworten vor und testen Sie dann anhand einer repräsentativen Auswahl von Gesprächen, ob die aktuellen Fakten des Shops korrekt wiedergegeben werden, bevor Sie den Einsatz ausweiten.