Eine gute Übergabe informiert Kunden darüber, wann menschliche Unterstützung erforderlich ist, leitet die Anfrage an das zuständige Team weiter und stellt diesem genügend relevanten Kontext zur Verfügung, um das Gespräch fortzusetzen. Außerdem beschränkt sie den Zugriff auf private Informationen auf Personen, die dazu berechtigt sind.
Für einen Magento-Händler besteht die praktische Herausforderung darin, den Onlineshop, die Supportkanäle und die Kundenverifizierung aufeinander abzustimmen. Legen Sie den Eskalationspfad fest, bevor der Assistent Kundenanfragen beantwortet.
Legen Sie fest, wann ein Mensch übernehmen sollte
Listen Sie Situationen auf, in denen der Assistent einen menschlichen Ansprechpartner anbieten sollte: eine Beschwerde, eine ungeklärte Frage zur Produktkompatibilität, widersprüchliche Richtlinien des Shops oder wiederholte erfolglose Versuche. Kunden sollten außerdem eindeutig die Möglichkeit haben, einen Ansprechpartner anzufordern, ohne erst nachweisen zu müssen, dass der Assistent falsch liegt.
Legen Sie fest, welche Anliegen der Assistent anhand verifizierter öffentlicher Informationen lösen kann und welche einen autorisierten Mitarbeiter erfordern. Versprechen Sie keine Rückerstattung, ändern Sie keine Bestellung und geben Sie keine Kontodaten preis, nur weil ein Kunde danach fragt.
Erstellen Sie gemeinsam mit dem Supportteam eine Weiterleitungstabelle
Beginnen Sie mit einer kleinen Zahl von Situationen und legen Sie für jede einen Verantwortlichen fest. Eine Frage zu einem nicht verifizierten Produkteigenschaftsmerkmal könnte an den Produktsupport gehen; eine Beschwerde über einen beschädigten Artikel an das Serviceteam; und eine Anfrage nach privaten Bestelldetails sollte in den verifizierten Supportprozess des Shops für Bestellungen geleitet werden. Die konkreten Zielstellen und Verifizierungsschritte müssen zur individuellen Einrichtung des Händlers passen.
Vereinbaren Sie für jede Weiterleitung, welche Informationen das zuständige Team benötigt, welcher Kanal verwendet werden soll und was außerhalb der Geschäftszeiten geschieht. Benennen Sie eine verantwortliche Person, die die Tabelle bei Änderungen an Warteschlangen oder Richtlinien aktualisiert. Gibt es keine geeignete Zielstelle, bieten Sie eine echte Kontaktmöglichkeit an, statt die Anfrage einer Warteschlange zuzuweisen, die sie nicht bearbeiten kann.
Machen Sie dem Kunden den nächsten Schritt klar
Erklären Sie vor der Übergabe, was als Nächstes passiert: ob das Gespräch an den Support weitergeleitet wird, welcher Kanal dafür genutzt wird und ob das Team derzeit verfügbar ist. Nennen Sie nur dann eine realistische Erwartung zur Antwortzeit, wenn der Händler eine solche festgelegt hat.
Wenn der Supportkanal nicht verfügbar ist, erläutern Sie die Alternative, statt zu behaupten, eine Anfrage sei übermittelt worden. Gestalten Sie die Nachricht auch dann hilfreich, wenn der Kunde keine weiteren Angaben machen möchte.
Geben Sie dem Supportmitarbeiter eine hilfreiche, knapp gehaltene Zusammenfassung
Ein Supportmitarbeiter benötigt die Frage des Kunden, gegebenenfalls autorisierte relevante Produkt- oder Bestellinformationen, bereits unternommene Schritte und das noch ungelöste Anliegen. Trennen Sie bestätigte Fakten von Angaben des Kunden und kennzeichnen Sie Unsicherheiten.
Geben Sie nur Informationen weiter, die zur Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind. Übermitteln Sie keine Zahlungsdaten, einmaligen Verifizierungscodes oder irrelevanten Gesprächsverläufe. Wenden Sie auf jede gespeicherte Zusammenfassung die Zugriffskontrollen und Aufbewahrungspraktiken des Händlers an.
Adobe dokumentiert, welche Arten von Kundeninformationen über Commerce-Storefronts und Verwaltungssysteme fließen können. Nutzen Sie diese Referenz, um zu ermitteln, welche Informationen Ihre eigene Integration offenlegen kann.
Beispiel: eine unbeantwortete Frage zur Kompatibilität
Ein Kunde fragt, ob ein Ersatzteil zu einem Gerät passt. Im Katalog ist keine verifizierte Kompatibilitätsliste vorhanden, daher bietet der Assistent menschliche Unterstützung an, statt zu raten. Eine hilfreiche Übergabe kann lauten: „Der Kunde hat gefragt, ob dieses Teil zu seinem Gerät passt; die Kompatibilität ist im Katalog nicht bestätigt.“ Fügen Sie die relevante Produktreferenz und das Gerätemodell nur dann hinzu, wenn das übernehmende Team diese Angaben benötigt.
Prüfen Sie in einem Test, ob die Zusammenfassung tatsächlich in der zuständigen Warteschlange eingeht und ob der Kunde einen klaren nächsten Schritt angezeigt bekommt. Schlägt die Übergabe fehl, zeigen Sie die verfügbaren Kontaktmöglichkeiten des Geschäfts an, statt zu behaupten, ein Mitarbeiter habe die Anfrage erhalten.
In der Zusammenfassung Fakten und Angaben voneinander trennen
Im Kompatibilitätsbeispiel unterscheidet eine hilfreiche Dokumentation drei Dinge: die aus dem Katalog abgerufene Produktreferenz, das vom Kunden angegebene Gerätemodell und die ungeklärte Frage, ob beides zusammenpasst. Der zuständige Mitarbeiter kann dann eine zugelassene Kompatibilitätsquelle konsultieren, ohne die Beschreibung des Kunden mit einer verifizierten Übereinstimmung zu verwechseln.
Dieselbe Unterscheidung ist auch bei einer Frage zu einer Bestellung wichtig. Wenn ein Kunde sagt: „Mein Paket ist verspätet“, ist das eine Schilderung eines Problems, aber kein Beweis für eine Verzögerung beim Versanddienstleister. Dem Mitarbeiter sollte ein aktuelles, autorisiertes Bestell- oder Sendungsverfolgungsergebnis angezeigt werden, sofern eines verfügbar ist, zusammen mit der Quelle oder dem Aktualisierungszeitpunkt, falls der Supportprozess diese Angaben bereitstellt. Liegt kein verifiziertes Ergebnis vor, sollte die Zusammenfassung dies vermerken.
Legen Sie fest, woran eine erfolgreiche Übergabe zu erkennen ist
Notieren Sie, was das sendende und das empfangende System austauschen müssen: ein autorisiertes Ziel, die noch offene Frage, eine Referenz, anhand derer das Team die Anfrage finden kann, und einen Status, der zeigt, ob das empfangende System sie angenommen hat. Legen Sie fest, wer nach der Annahme für die Anfrage zuständig ist und was der Kunde in jeder Phase sehen sollte.
Eine erfolgreiche Übergabe besteht aus mehr als einem Klick auf eine Schaltfläche. Prüfen Sie in der Warteschlange des empfangenden Systems, ob die erwartete Anfrage samt Zusammenfassung eingegangen ist. Die Aufnahme in eine Warteschlange bedeutet nicht, dass ein Mitarbeiter die Anfrage gelesen oder gelöst hat. Testen Sie verzögerte oder fehlgeschlagene Übertragungen sowie wiederholte Klicks, damit das Team Duplikate erkennen kann und dem Kunden keine falsche Bestätigung angezeigt wird.
Bestellzugriff erst nach Verifizierung gewähren
Eine Frage zum Produktkatalog belegt nicht, dass der Besucher Inhaber einer Bestellung ist. Betrifft die Anfrage vertrauliche Bestelldetails, befolgen Sie das bestehende Verfahren des Shops zur Kundenverifizierung und Autorisierung, bevor Sie geschützte Informationen anzeigen oder weitergeben.
Testen Sie sowohl einen verifizierten Kunden als auch einen nicht verifizierten Besucher. Eine fehlgeschlagene Verifizierung sollte zum festgelegten sicheren Supportprozess führen, nicht zu einem erfundenen Bestellstatus oder dazu, dass ein Mitarbeiter die Daten eines anderen Kunden erhält.
Zuständigkeit zuweisen und den Vorgang abschließen
Legen Sie fest, welche Warteschlange für die jeweilige Eskalation zuständig ist und woran das Team eine neue, zugewiesene oder gelöste Anfrage erkennt. Wird das Gespräch zwischen Kanälen weitergeleitet, stellen Sie sicher, dass das empfangende Team die Anfrage zuordnen kann, ohne den Kunden zu bitten, jeden Schritt noch einmal zu schildern.
Prüfen Sie ungelöste Übergaben gemeinsam mit dem Support-Team. Achten Sie auf unklare Zusammenfassungen, Weiterleitungen an das falsche Team und Fälle, in denen der Assistent angekündigt hat, dass sich eine Person melden würde, aber keine Anfrage erstellt wurde.
Testen Sie das gesamte Erlebnis vor dem Start
Verwenden Sie fiktive Angaben zu Käuferinnen und Käufern sowie eine kontrollierte Testbestellung. Testen Sie vor der Verifizierung eine ausdrückliche Bitte um eine Person, eine Produktfrage mit fehlenden Kompatibilitätsdaten, einen nicht verfügbaren Support-Kanal und eine Frage zu einer privaten Bestellung. Prüfen Sie sowohl die Ansicht der Käuferinnen und Käufer als auch den Kontext, den das Support-Team erhält.
Halten Sie für jeden Test das erwartete Ziel, die den Käuferinnen und Käufern angezeigte Bestätigung, die beim Support eingegangene Anfrage und den Ausschluss sensibler Angaben fest. Nehmen Sie eine fehlgeschlagene Weiterleitung und eine wiederholte Anfrage auf. Untersuchen Sie vor dem Start jeden doppelten oder fehlenden Eintrag.
Dokumentieren Sie die Stichprobengröße, die Antwortzeit, erfolgreiche Weiterleitungen sowie etwaige Datenschutz- oder Routingfehler. Testen Sie nach Änderungen an der Storefront-Integration, dem Support-Workflow oder den Berechtigungen erneut. Eine schnelle Antwort allein beweist nicht, dass die Übergabe erfolgreich war.
Messen Sie die Übergabe, nicht nur die Antwort
Legen Sie einen Prüfzeitraum fest und zählen Sie die Übergabeversuche, die vom empfangenden System angenommenen Weiterleitungen, fehlgeschlagene oder zeitüberschrittene Weiterleitungen sowie Anfragen, die in der falschen Warteschlange gelandet sind. Prüfen Sie eine zulässige Stichprobe der eingegangenen Zusammenfassungen auf fehlenden Kontext oder unnötige private Informationen. Definieren Sie für jede Kennzahl den Nenner und zählen Sie Wiederholungsversuche getrennt von eigenständigen Anfragen der Käuferinnen und Käufer.
Messen Sie die Zeit bis zur Annahme getrennt von der Zeit bis zu einer menschlichen Antwort und der Zeit bis zur Lösung. Eine schnelle Annahme in der Warteschlange kann mit einer langen Wartezeit auf einen Mitarbeiter einhergehen. Besprechen Sie Ausreißer mit dem Support-Team und vergleichen Sie vergleichbare Zeiträume; eine kleine Stichprobe oder veränderte Personalbesetzung kann einen Prozentsatz irreführend machen. Nutzen Sie die Erkenntnisse, um den Ablauf zu verbessern, statt aus einer einzelnen Kennzahl ein konkretes Geschäftsergebnis abzuleiten.
Sollte jede Frage an einen Menschen weitergeleitet werden?
Nein. Einfache Fragen, die sich auf aktuelle und freigegebene Informationen zum Shop stützen, kann möglicherweise der Assistent beantworten. Wo die Grenze liegt, hängt von den Richtlinien des Händlers, dem Risiko einer falschen Antwort und den Präferenzen des Kunden ab.
Was ist, wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist?
Nennen Sie die tatsächliche Support-Verfügbarkeit und bieten Sie eine echte Alternative an, etwa einen unterstützten Kontaktkanal. Behaupten Sie nicht, dass ein Ticket erstellt wurde, wenn das System dies nicht bestätigt.
Wie viel Gesprächsverlauf sollte weitergegeben werden?
Geben Sie nur die relevanten Informationen weiter, die das zuständige Team benötigt und auf die es zugreifen darf. Halten Sie sich an die Datenschutz- und Aufbewahrungsrichtlinien des Shops und lassen Sie Zugangsdaten und Bestätigungscodes außen vor.