Es posible que un comprador sepa qué problema necesita resolver sin conocer el nombre de un producto. Puede necesitar una chaqueta impermeable dentro de su presupuesto, una pieza de repuesto compatible o un regalo para alguien con preferencias específicas. Un cuadro de búsqueda puede ofrecer resultados, pero una conversación útil puede ayudar a aclarar las condiciones que hay detrás de la búsqueda.
El reto no consiste simplemente en añadir una interfaz de chat. Las recomendaciones deben tener en cuenta la vista de tienda adecuada, los datos actualizados de los productos y los requisitos expresados por el comprador. También deben reconocer cuándo el catálogo no contiene ninguna opción adecuada.
Empieza por la decisión, no por la lista de productos
Antes de recomendar algo, identifica la información que cambiaría la elección. En el caso de una chaqueta, podría ser la actividad prevista, la talla, la protección contra las condiciones meteorológicas y el presupuesto. Para una pieza de repuesto, la compatibilidad puede ser más importante que el color o la popularidad.
Haz solo las preguntas necesarias para acotar la elección. Si el comprador ya indicó un presupuesto o el uso previsto, conserva ese contexto en vez de volver a preguntarlo. Si falta un dato crucial sobre la compatibilidad, pregúntalo en lugar de dar a entender que un artículo encajará.
Una primera versión útil puede centrarse en un pequeño conjunto de categorías de productos cuyos atributos sean fiables y sobre las que el equipo de asistencia sepa qué preguntas suelen hacer los compradores.
Incluye la calidad del catálogo en el plan de lanzamiento
Un asistente solo puede comparar productos usando la información a la que tiene acceso. Revisa las asignaciones de categorías, los atributos que se pueden filtrar, los títulos y las descripciones. Asegúrate de que las variantes y las vistas de tienda estén representadas de la forma en que realmente compran los clientes.
Para cada categoría piloto, selecciona preguntas reales de los compradores y comprueba si los registros de productos subyacentes contienen información suficiente para responderlas. No se puede evaluar con confianza una solicitud de una chaqueta impermeable si el catálogo no distingue los productos impermeables de los resistentes al agua. La falta de datos debe llevar a una aclaración honesta o a una pregunta de seguimiento, no a una especificación inventada.
Usa información actual y deja claros sus límites
La orientación sobre productos debe utilizar el contexto de tienda adecuado y verificar el precio y la disponibilidad en el catálogo conectado antes de presentarlos como actuales. La información específica de cada cliente requiere un contexto de cliente verificado y controles de acceso adecuados.
Muestra una pequeña cantidad de productos pertinentes y explica claramente el motivo de cada sugerencia. Incluye un enlace a la página del producto para que el comprador pueda consultar los detalles. Si ningún producto disponible cumple todos los requisitos indicados, dilo y explica qué condición podría flexibilizarse. No sustituyas el precio por otro, no afirmes que un producto es compatible sin pruebas ni presentes como disponible un artículo que está agotado.
Los datos del catálogo pueden cambiar durante una conversación. Define durante cuánto tiempo sigue siendo válida la información almacenada en caché y cómo se activa una nueva consulta cuando el cliente pide una actualización.
Prueba conversaciones, no solo consultas individuales
Utiliza un conjunto pequeño de pruebas basado en temas reales de asistencia, sin información personal. Incluye mensajes de seguimiento como «muéstrame uno más barato», un cambio de categoría de producto, un atributo faltante, un artículo agotado y una solicitud para la que no haya una opción adecuada.
Compara la respuesta y las tarjetas de producto con registros de Magento verificados de forma independiente. Comprueba si las recomendaciones cumplen todas las condiciones indicadas, si el precio y las existencias mostrados son correctos y si el asistente reconoce la incertidumbre. Incluye varias vistas de tienda e idiomas si el piloto va a ofrecerlos.
Prueba también la derivación a soporte. Un cliente que necesite asesoramiento experto sobre compatibilidad o que tenga una queja debería poder contactar con el canal de asistencia adecuado y proporcionar suficiente contexto para no tener que empezar de nuevo.
Mide si la orientación ayuda
Acuerden una línea de base antes del piloto. Según la tienda, algunas métricas útiles pueden incluir la interacción con las fichas de producto, el paso a las páginas de producto, las conversiones asistidas, las derivaciones al soporte y la tasa de recomendaciones incorrectas o sin fundamento. Cuando sea práctico, segmenten los datos por categoría y fuente de tráfico.
Estas métricas son indicadores, no pruebas de que el asistente haya generado una venta. Comparen períodos similares o, cuando sea viable, realicen un experimento controlado, y evalúen la experiencia del cliente junto con las conversiones. No existe un aumento universal de las conversiones que se pueda esperar.
¿El descubrimiento conversacional de productos reemplaza la búsqueda de Magento?
No necesariamente. La búsqueda es útil cuando los compradores saben qué quieren; la conversación puede ayudar cuando necesitan explicar un caso de uso o comparar opciones. Ambas pueden coexistir.
¿Qué pasa si la información del catálogo está incompleta?
Identifiquen el atributo faltante, eviten hacer afirmaciones sin fundamento y, cuando corresponda, pregunten al comprador o deriven la consulta a una persona. Si las deficiencias se repiten, mejoren los datos de producto subyacentes.
¿Puede el asistente utilizar datos privados de clientes o pedidos?
Solo cuando la integración tenga un propósito autorizado y se haya verificado el contexto del cliente. El acceso a un catálogo de productos no debe otorgar por sí solo acceso a información privada sobre pedidos.
¿Por dónde debería empezar un equipo?
Elijan una categoría, preparen los datos de su catálogo y las respuestas de atención al cliente, y luego prueben un conjunto representativo de conversaciones con los datos actuales de la tienda antes de ampliar el lanzamiento.