Een shopper weet misschien welk probleem die wil oplossen, zonder de naam van een product te kennen. Misschien zoekt die een waterdichte jas binnen een bepaald budget, een compatibel vervangingsonderdeel of een cadeau voor iemand met specifieke voorkeuren. Een zoekvak kan resultaten tonen, maar een nuttig gesprek kan helpen de achterliggende wensen en beperkingen te verduidelijken.
De uitdaging is niet simpelweg een chatinterface toevoegen. Aanbevelingen moeten aansluiten bij de juiste store view, actuele productinformatie en de vereisten die de shopper heeft genoemd. Ook moeten ze aangeven wanneer de catalogus geen geschikte match bevat.
Begin bij de keuze, niet bij de productlijst
Bepaal voordat je iets aanbeveelt welke informatie van invloed is op de keuze. Bij een jas kan het bijvoorbeeld gaan om het beoogde gebruik, de maat, bescherming tegen weersomstandigheden en het budget. Bij een vervangingsonderdeel kan compatibiliteit belangrijker zijn dan kleur of populariteit.
Stel alleen de vragen die nodig zijn om de keuze te verfijnen. Heeft de klant het budget of het beoogde gebruik al genoemd, houd dan rekening met die informatie in plaats van er opnieuw naar te vragen. Ontbreekt een cruciaal compatibiliteitsgegeven, vraag daar dan naar in plaats van te suggereren dat een artikel past.
Een eerste, bruikbare release kan zich richten op een kleine set productcategorieën waarvoor de catalogus betrouwbare kenmerken bevat en het supportteam weet welke vragen klanten vaak stellen.
Maak de kwaliteit van de catalogus onderdeel van de uitrol
Een assistent kan producten alleen vergelijken op basis van de informatie waartoe die toegang heeft. Controleer de categorietoewijzingen, filterbare kenmerken, titels en beschrijvingen. Zorg ervoor dat varianten en winkelweergaven zijn opgenomen op een manier die aansluit bij hoe klanten daadwerkelijk winkelen.
Selecteer voor elke pilotcategorie echte vragen van klanten en controleer of de onderliggende productgegevens voldoende informatie bevatten om ze te beantwoorden. Een verzoek om een waterdichte jas kan niet met vertrouwen worden beoordeeld als de catalogus geen onderscheid maakt tussen waterdichte en waterafstotende producten. Ontbrekende gegevens moeten leiden tot een eerlijke nuancering of een vervolgvraag, niet tot een verzonnen specificatie.
Gebruik actuele gegevens en geef de beperkingen aan
Productadvies moet de juiste winkelcontext gebruiken en prijs en beschikbaarheid in de gekoppelde catalogus controleren voordat die als actueel worden gepresenteerd. Voor klantgebonden informatie zijn een geverifieerde klantcontext en passende toegangscontroles vereist.
Toon een klein aantal relevante producten en geef bij elke suggestie een duidelijke reden. Link naar de productpagina, zodat de klant de details kan controleren. Als geen beschikbaar product aan alle genoemde eisen voldoet, zeg dat dan en licht toe aan welke eis eventueel kan worden afgezwakt. Vervang de prijs niet door een andere, beweer niet zonder bewijs dat een product compatibel is en presenteer een niet-beschikbaar artikel niet als op voorraad.
Catalogusgegevens kunnen tijdens een gesprek veranderen. Bepaal hoelang gecachete informatie geldig blijft en hoe een nieuwe opzoeking wordt gestart wanneer de klant om een update vraagt.
Test gesprekken, niet alleen losse vragen
Gebruik een kleine testset op basis van echte ondersteuningsthema’s, waarbij persoonlijke gegevens zijn verwijderd. Neem vervolgberichten op, zoals ‘laat een goedkoper product zien’, een wijziging van productcategorie, een ontbrekend kenmerk, een artikel dat niet op voorraad is en een verzoek waarvoor geen geschikte match bestaat.
Vergelijk het antwoord en de productkaarten met onafhankelijk gecontroleerde Magento-gegevens. Beoordeel of de aanbevelingen aan alle genoemde eisen voldoen, of de weergegeven prijs en voorraadstatus kloppen en of de assistent onzekerheid erkent. Neem meerdere winkelweergaven en talen op als de pilot die zal ondersteunen.
Test ook de escalatie. Een klant die deskundig advies over compatibiliteit nodig heeft of een klacht heeft, moet het juiste ondersteuningskanaal kunnen bereiken met voldoende context om niet helemaal opnieuw te hoeven beginnen.
Meet of begeleiding helpt
Spreek vóór de pilot een uitgangsmeting af. Afhankelijk van de winkel kunnen nuttige meetgegevens onder meer interactie met productkaarten, doorklikken naar productpagina’s, conversie met ondersteuning, doorverwijzingen naar support en het percentage onjuiste of niet-onderbouwde aanbevelingen omvatten. Segmenteer waar praktisch mogelijk op categorie en verkeersbron.
Deze meetgegevens zijn indicatoren, geen bewijs dat de assistent een verkoop heeft veroorzaakt. Vergelijk vergelijkbare perioden of gebruik waar mogelijk een gecontroleerd experiment, en beoordeel de klantervaring naast de conversie. Er is geen universele conversiestijging die u mag verwachten.
Vervangt conversationele productontdekking de zoekfunctie van Magento?
Niet noodzakelijk. Zoeken is handig wanneer shoppers weten wat ze willen; een gesprek kan helpen wanneer ze een gebruikssituatie moeten uitleggen of opties willen vergelijken. Beide kunnen naast elkaar bestaan.
Wat als de catalogusinformatie onvolledig is?
Stel vast welk kenmerk ontbreekt, doe geen niet-onderbouwde beweringen en vraag het de shopper of verwijs de vraag waar passend door naar een medewerker. Verbeter de onderliggende productgegevens als dezelfde hiaten vaker voorkomen.
Kan de assistent privégegevens van klanten of bestellingen gebruiken?
Alleen wanneer de integratie hiervoor een geautoriseerd doel heeft en de klantcontext is geverifieerd. Toegang tot alleen een productcatalogus mag geen toegang tot privégegevens over bestellingen geven.
Waar kan een team het beste beginnen?
Kies één categorie, bereid de catalogusgegevens en antwoorden op ondersteuningsvragen voor en test vervolgens een representatieve reeks gesprekken aan de hand van de actuele winkelgegevens voordat je de uitrol uitbreidt.