Un client peut savoir quel problème il doit résoudre sans connaître le nom d’un produit. Il peut chercher une veste imperméable dans les limites de son budget, une pièce de rechange compatible ou un cadeau pour une personne ayant des préférences précises. Une barre de recherche peut afficher des résultats, mais un échange utile peut aider à clarifier les critères de recherche.
Le défi ne consiste pas simplement à ajouter une interface de chat. Les recommandations doivent tenir compte de la vue de boutique concernée, des informations actuelles sur les produits et des exigences formulées par le client. Elles doivent aussi reconnaître quand le catalogue ne contient aucun article adapté.
Commencez par le besoin, pas par la liste de produits
Avant de recommander quoi que ce soit, déterminez quelles informations pourraient modifier le choix. Pour une veste, il peut s’agir de l’activité prévue, de la taille, de la protection contre les intempéries et du budget. Pour une pièce de rechange, la compatibilité peut compter davantage que la couleur ou la popularité.
Posez uniquement les questions nécessaires pour affiner le choix. Si la personne a déjà indiqué son budget ou l’usage prévu, tenez compte de ces éléments au lieu de les lui demander à nouveau. S’il manque une information essentielle sur la compatibilité, demandez-la plutôt que de laisser entendre qu’un article conviendra.
Une première version utile peut se concentrer sur un petit nombre de catégories de produits pour lesquelles le catalogue comporte des attributs fiables et l’équipe d’assistance sait quelles questions les clients posent couramment.
Intégrez la qualité du catalogue au déploiement
Un assistant ne peut comparer les produits qu’à partir des informations auxquelles il a accès. Vérifiez les affectations de catégories, les attributs utilisables comme filtres, les titres et les descriptions. Assurez-vous que les variantes et les vues de la boutique sont représentées de la façon dont les clients font réellement leurs achats.
Pour chaque catégorie pilote, sélectionnez de vraies questions de clients et vérifiez que les fiches produits sous-jacentes contiennent suffisamment d’informations pour y répondre. Il est impossible d’évaluer avec assurance une demande de veste imperméable si le catalogue ne distingue pas les produits imperméables de ceux qui sont résistants à l’eau. Les informations manquantes doivent donner lieu à une réserve formulée avec honnêteté ou à une question complémentaire, et non à une caractéristique inventée.
Utilisez des informations à jour et indiquez-en les limites
Les conseils sur les produits doivent tenir compte du contexte de la boutique approprié et vérifier le prix et la disponibilité dans le catalogue connecté avant de les présenter comme actuels. Les informations propres à un client nécessitent un contexte client vérifié et des contrôles d’accès adaptés.
Présentez un petit nombre de produits pertinents et expliquez clairement chaque suggestion. Ajoutez un lien vers la page du produit pour que le client puisse vérifier les détails. Si aucun produit disponible ne répond à toutes les exigences indiquées, dites-le et expliquez quelle contrainte pourrait être assouplie. Ne remplacez pas le prix par un autre, n’affirmez pas qu’un produit est compatible sans preuve et ne présentez pas comme disponible un article qui ne l’est pas.
Les données du catalogue peuvent changer au cours d’une conversation. Définissez la durée de validité des informations mises en cache et la façon de déclencher une nouvelle recherche lorsque le client demande une mise à jour.
Testez des conversations, pas seulement des requêtes isolées
Constituez un petit ensemble de tests à partir de thèmes réels de demandes d’assistance, après suppression des renseignements personnels. Incluez des messages de suivi tels que « montrez-m’en un moins cher », un changement de catégorie de produit, un attribut manquant, un article en rupture de stock et une demande sans correspondance appropriée.
Comparez les réponses et les fiches produit aux données Magento vérifiées de manière indépendante. Vérifiez si les recommandations respectent toutes les contraintes indiquées, si le prix et le stock affichés sont exacts et si l’assistant reconnaît les incertitudes. Incluez plusieurs vues de boutique et langues si le projet pilote doit les prendre en charge.
Testez également l’escalade. Un client qui a besoin de conseils d’expert sur la compatibilité ou qui souhaite déposer une réclamation doit pouvoir joindre le canal d’assistance approprié en transmettant suffisamment de contexte pour ne pas avoir à tout reprendre depuis le début.
Mesurer si le guidage est utile
Mettez-vous d’accord sur une valeur de référence avant le projet pilote. Selon le magasin, les indicateurs utiles peuvent inclure l’interaction avec les fiches produit, la progression vers les pages produit, les conversions assistées, les transferts vers le service d’assistance et le taux de recommandations incorrectes ou non étayées. Dans la mesure du possible, ventilez les résultats par catégorie et par source de trafic.
Ces mesures sont des indicateurs, et non la preuve que l’assistant a provoqué une vente. Comparez des périodes similaires ou, lorsque c’est possible, menez une expérience contrôlée, et évaluez l’expérience client parallèlement aux conversions. Il n’existe pas de hausse universelle du taux de conversion à attendre.
La découverte de produits par conversation remplace-t-elle la recherche Magento ?
Pas nécessairement. La recherche est utile lorsque les acheteurs savent ce qu’ils veulent ; la conversation peut les aider lorsqu’ils doivent expliquer un cas d’utilisation ou comparer différentes options. Les deux peuvent coexister.
Que faire si les informations du catalogue sont incomplètes ?
Repérez l’attribut manquant, évitez toute affirmation non étayée et, le cas échéant, demandez des précisions à l’acheteur ou transmettez sa question à une personne. Pour les lacunes récurrentes, améliorez les données produit sous-jacentes.
L’assistant peut-il utiliser des informations privées sur les clients ou les commandes ?
Uniquement lorsque l’intégration répond à un objectif autorisé et que le contexte du client a été vérifié. Le seul accès à un catalogue de produits ne doit pas donner accès aux informations privées sur les commandes.
Par où une équipe doit-elle commencer ?
Choisissez une catégorie, préparez les données de son catalogue et les réponses aux questions d’assistance, puis testez un ensemble représentatif de conversations à partir des informations actuelles de la boutique avant d’étendre le déploiement.