Un bon transfert indique à l’acheteur quand l’intervention d’une personne est nécessaire, oriente sa demande vers la bonne équipe et fournit à celle-ci suffisamment de contexte pertinent pour poursuivre. Il limite également l’accès aux informations privées aux personnes autorisées à les consulter.
Pour un marchand Magento, le défi pratique consiste à coordonner la vitrine, les canaux d’assistance et la vérification des clients. Définissez le parcours d’escalade avant que l’assistant ne commence à répondre aux clients.
Déterminez quand une personne doit prendre le relais
Dressez la liste des situations où l’assistant doit proposer l’aide d’une personne : une réclamation, une question non résolue sur la compatibilité d’un produit, des politiques du magasin contradictoires ou plusieurs tentatives infructueuses. Le client doit également pouvoir demander clairement à parler à une personne, sans avoir à démontrer que l’assistant a tort.
Définissez les problèmes que l’assistant peut résoudre à partir d’informations publiques vérifiées et ceux qui nécessitent l’intervention d’un agent autorisé. Ne promettez pas de remboursement, ne modifiez pas une commande et ne divulguez pas les informations d’un compte simplement parce qu’un client le demande.
Établissez un tableau d’orientation avec l’équipe d’assistance
Commencez par un petit nombre de situations et désignez un responsable pour chacune. Une question sur une caractéristique de produit non vérifiée pourrait être transmise à l’assistance produit ; une réclamation concernant un article endommagé pourrait être adressée à l’équipe du service client ; et une demande portant sur des détails privés de commande devrait suivre la procédure vérifiée du magasin pour l’assistance liée aux commandes. Les destinations précises et les étapes de vérification doivent correspondre à la configuration propre au marchand.
Pour chaque orientation, convenez des informations dont l’équipe destinataire a besoin, du canal à utiliser et de la marche à suivre en dehors des heures de présence du personnel. Désignez un responsable chargé de mettre à jour le tableau lorsque les files d’attente ou les politiques changent. S’il n’existe pas de destination adaptée, indiquez une véritable option de contact au lieu d’attribuer la demande à une file qui ne peut pas la traiter.
Indiquez clairement au client la prochaine étape
Avant de transmettre la demande, expliquez ce qui va se passer ensuite : si la conversation sera envoyée au service d’assistance, par quel canal et si l’équipe est disponible à ce moment-là. Ne donnez un délai de réponse réaliste que si le commerçant en a défini un.
Si le canal d’assistance n’est pas disponible, expliquez quelle est l’alternative au lieu de prétendre que la demande a été envoyée. Faites en sorte que le message reste utile, même si le client choisit de ne pas fournir d’informations supplémentaires.
Fournissez à l’agent un résumé utile et concis
L’agent d’assistance a besoin de connaître la question du client, du contexte pertinent sur le produit ou la commande lorsque l’accès à ces informations est autorisé, des étapes déjà tentées et du problème non résolu. Distinguez les faits vérifiés des déclarations du client et signalez tout élément incertain.
Ne partagez que les informations nécessaires pour résoudre la demande. Évitez de transmettre des identifiants de paiement, des codes de vérification à usage unique ou des éléments sans rapport issus de l’historique de la conversation. Pour tout résumé stocké, appliquez les contrôles d’accès et les pratiques de conservation du commerçant.
Adobe documente les types d’informations client susceptibles de circuler dans les systèmes de vitrine et d’administration de Commerce ; consultez cette référence pour déterminer quelles données votre propre intégration peut exposer.
Exemple : une question de compatibilité restée sans réponse
Un client demande si une pièce de rechange est compatible avec un appareil. Le catalogue ne contient aucune liste de compatibilité vérifiée ; l’assistant propose donc l’aide d’un humain plutôt que de deviner. Un transfert utile peut indiquer : « Le client a demandé si cette pièce était compatible avec son appareil ; la compatibilité n’est pas confirmée dans le catalogue. » Ajoutez la référence du produit concerné et le modèle de l’appareil uniquement si l’équipe destinataire en a besoin.
Lors d’un test, vérifiez que la file de réception reçoit bien le résumé et que le client voit clairement quelle est la prochaine étape. Si le transfert échoue, affichez le moyen de contact proposé par le magasin au lieu d’affirmer qu’un agent a reçu la demande.
Distinguer les faits des déclarations dans le résumé
Dans l’exemple de compatibilité, un compte rendu utile distingue trois éléments : la référence du produit récupérée dans le catalogue, le modèle de l’appareil indiqué par le client et la question non résolue de savoir si les deux sont compatibles. L’agent destinataire peut alors consulter une source de compatibilité approuvée sans confondre la description du client avec une correspondance vérifiée.
La même distinction est importante pour une question concernant une commande. Quand un client dit « mon colis est en retard », il signale un problème ; cela ne prouve pas qu’il y a un retard imputable au transporteur. Si un résultat actuel et autorisé concernant la commande ou le suivi est disponible, l’agent doit le voir, accompagné de sa source ou de son heure de mise à jour si le processus d’assistance le prévoit. Si aucun résultat vérifié n’est disponible, le résumé doit le préciser.
Définir ce qui constitue un transfert réussi
Notez les informations que les systèmes d’envoi et de réception doivent échanger : une destination autorisée, la question en suspens, une référence permettant à l’équipe de retrouver la demande et un statut indiquant si le système destinataire l’a acceptée. Convenez de qui prend en charge la demande après son acceptation et de ce que le client doit voir à chaque étape.
Un transfert réussi ne se résume pas à cliquer sur un bouton. Vérifiez que la file d’attente de réception contient bien la demande et le résumé attendus ; l’ajout à une file ne signifie pas qu’un agent a lu ou résolu la demande. Testez les transferts retardés ou échoués, ainsi que les clics répétés, afin que l’équipe puisse repérer les doublons et éviter de donner au client une fausse confirmation.
Protégez l’accès aux commandes par une vérification
Une question sur le catalogue de produits ne prouve pas que le visiteur est propriétaire d’une commande. Si la demande porte sur des informations privées relatives à une commande, suivez la procédure de vérification et d’autorisation des clients déjà en vigueur dans le magasin avant d’afficher ou de transmettre des informations protégées.
Testez le parcours d’un client vérifié et celui d’un visiteur qui ne l’est pas. En cas d’échec de la vérification, suivez le processus d’assistance sécurisé défini ; n’inventez pas un statut de commande et ne transmettez pas à un agent les données d’un autre client.
Attribuez la responsabilité et assurez le suivi jusqu’à la clôture
Déterminez quelle file d’attente prend en charge chaque escalade et comment l’équipe distingue une demande nouvelle, attribuée ou résolue. Si la conversation est transférée d’un canal à un autre, assurez-vous que l’équipe destinataire peut retrouver la demande sans obliger le client à répéter chaque étape.
Examinez les transferts non résolus avec le personnel d’assistance. Repérez les résumés peu clairs, les transferts vers la mauvaise équipe et les cas où l’assistant a indiqué qu’une personne répondrait, sans qu’aucune demande ait été créée.
Testez l’expérience complète avant le lancement
Utilisez des informations fictives sur un client et une commande de test contrôlée. Avant vérification, essayez de demander explicitement à parler à une personne, de poser une question sur un produit dont les données de compatibilité sont manquantes, de contacter un canal d’assistance indisponible et de poser une question concernant une commande privée. Vérifiez à la fois ce que voit le client et le contexte reçu par l’agent.
Pour chaque test, consignez la destination attendue, la confirmation affichée au client, la demande reçue par l’assistance et la présence ou non d’informations sensibles dans celle-ci. Incluez un transfert ayant échoué et une demande répétée ; avant le lancement, examinez tout enregistrement en double ou manquant.
Consignez la taille de l’échantillon, le temps de réponse, le nombre de transferts réussis et tout problème de confidentialité ou de routage. Recommencez les tests après toute modification de l’intégration de la boutique en ligne, du processus d’assistance ou des autorisations. Une réponse rapide ne suffit pas à prouver que le transfert a réussi.
Mesurez le transfert, pas seulement la réponse
Choisissez une période d’examen et comptabilisez les tentatives de transfert, les transferts acceptés par le système destinataire, ceux qui ont échoué ou expiré, ainsi que les demandes trouvées dans la mauvaise file d’attente. Examinez un échantillon autorisé des résumés reçus afin de repérer les éléments de contexte manquants ou les informations privées superflues. Définissez le dénominateur de chaque mesure et comptabilisez séparément les nouvelles tentatives et les demandes distinctes des clients.
Suivez séparément le délai avant prise en charge, le délai avant une réponse humaine et le délai de résolution. Une prise en charge rapide dans la file d’attente peut coexister avec une longue attente avant de parler à un agent. Examinez les cas atypiques avec l’équipe d’assistance et comparez des périodes comparables ; un échantillon réduit ou un changement des effectifs peut rendre un pourcentage trompeur. Servez-vous des conclusions pour améliorer le processus, plutôt que de prétendre qu’un indicateur isolé démontre un résultat commercial précis.
Toutes les questions doivent-elles être transmises à une personne ?
Non. Les questions simples dont les réponses reposent sur des informations actuelles du magasin que l’assistant est autorisé à utiliser peuvent lui être confiées. La limite appropriée dépend des politiques du commerçant, des risques liés à une réponse erronée et des préférences du client.
Que faire si aucun agent n’est disponible ?
Indiquez les disponibilités réelles du service d’assistance et proposez une solution de remplacement concrète, comme un canal de contact pris en charge. N’affirmez pas qu’un ticket a été créé si le système ne l’a pas confirmé.
Quelle quantité d’historique de conversation faut-il partager ?
Ne partagez que le contexte pertinent dont l’équipe destinataire a besoin et auquel elle est autorisée à accéder. Respectez les politiques de confidentialité et de conservation du magasin, et excluez les identifiants et les codes de vérification.